后疫情时代的“无接触配送”服务

Martells

引言

2020年伊始新冠疫情爆发，对我国传统的B2C物流配送模式造成巨大冲击，但也为新兴的“无接触配送”服务带来了商机。“无接触配送”服务就是为了满足疫情期间人们的生活需求，同时减少传统配送方式过程中由于人与人之间的接触而造成的病毒扩散。

疫情期间公共空间消毒

“无接触配送”服务因疫情的特殊需求逐渐成为人们日常生活的新常态，如小区的快递柜、无接触取餐柜、无人便利店以及无人配送的机器人、无人机等。

疫情期间，“无接触配送”服务几乎成为了物流行业的“标配”。但随着疫情结束，人们之间的活动范围逐步扩大，这种因疫情而兴起的“无接触配送”服务又会迎来怎样的发展趋势和方向，值得我们去思考。

一、“无接触配送”服务的概念和模式

1.“无接触配送”服务的概念

目前我们认为最早的“无接触配送”服务是美团外卖在2020年1月26日在武汉推出的，随后这种特殊的配送模式在物流行业内迅速兴起。以美团为代表的外卖平台的“无接触配送”服务是指客户与配送人员通过电话等方式沟通指定订单的位置，再由客户自行领取的方式。

其核心在于客户和骑手在收餐环节保持“无接触”，以此来降低人传人的几率保护客户和送餐员的安全。但实际上“无接触配送”服务在疫情爆发之前作为服务于物流末端“最后一公里”的方式早有布局，比如智能快递柜、快递驿站等负责货物寄存的第三方平台，以及疫情期间备受关注的无人机、无人配送机器人都属于“无接触配送”服务。

“无接触配送”这个新兴词汇可以从以下三个方面去理解：

一、“无接触配送”是物流行业在原先的服务的基础上对末端配送模式的创新实践；

二、“无接触配送”是在当前疫情背景下，为了满足物流企业供给和客户需求实现双赢的表现形式；

三、“无接触配送”提供了全新的社会经济新模式，为物流企业打开了新的运营趋势和发展空间。

2.“无接触配送”服务的模式

就目前“无接触配送”服务发展来看其表现形式主要包括三种:

一是寄存入柜。除了我们在小区常见的投递快递的智能快件箱以外，外卖领域开始布局的外卖柜也属于这种模式，比如美团、丰巢、每日优鲜等平台在全国范围内试点批量投放外卖柜，实行快餐入柜的无接触配送存放点。

二是约定投递。这种方式是指配送人员通过与客户协商明确接收货物的具体位置，配送人员送达以后再由客户自行收取。以饿了么外卖平台为例，据统计数据显示客户通常都是让配送员把货物放在门把手、门卫室和门口鞋柜然后再自取的方式。除了配送员，还有配送机器人、小型无人机等在疫情期间都表现出了前所未有的热度。

三是固定距离配送。这种方式是指配送人员在配送前做好自身的消毒工作，收递双方在货物配送过程中始终保持1m或1m以上的安全距离来保障双方安全。这种固定距离配送主要是针对一些必须当面签收和不方便自取的货物。

二、后疫情时代“无接触配送”服务的发展机遇以及未来模式

疫情期间大量“无接触配送”服务模式被投入使用。例如，顺丰通过无人机投递到武汉金银潭医院3.3公斤的医疗防疫物资；京东抽调无人车、智能机器人来实现末端物流配送。

与此同时，疫情期间线上消费需求激增以及线下配送人员不足给“无接触配送”服务提供了机会，可以说疫情的发生使得“无接触配送”服务的刚需时代正在到来。那么，后疫情时代“无接触配送”服务又会迎来怎样的发展机遇。

1.从社会的角度来看

“无接触配送”带来的新经济模式将成为社会经济发展的新鲜血液。以无接触配送中的智能柜为例，目前各大外卖平台正在全国各地试点分批铺设外卖智能取餐柜，数额高达3000个。

快递柜在疫情期间的出色表现也让快递企业看到了商机，如中国邮政旗下的“速递易”和顺丰旗下的“丰巢”都在全国大批量的投放。

未来在疫情结束之后，随着“无接触配送”场景的不断出现以及“在线经济”的不断推进，智能快递柜或将再次迎来风口，以智能快递柜为主的新型快递末端模式有望继续扩大“无接触配送”服务的占比。

除此之外，“无接触配送”的发展也受到国家邮政局以及各省市局、地方政府的积极推动。如近期由国家邮政局发布的《关于加快推进智能快件箱（信包箱）建设的指导意见》中就提出将智能快件箱（信包箱）、公共服务站等纳入城乡公共基础设施建设范畴，同时要把将这些公共基础设施实现“六进”，即进社区、进机关、进校园、进商厦、进农村、进交通枢纽场站。可见，“无接触配送”服务在社会层面迎来了良好的发展机遇。

而且未来随着“无接触配送”服务这种末端配送形式越发完善，原先负责末端服务的企业就可以留有更多的时间精力经营自己的业务，为当地经济发展拓展更多的便民生活服务等，从而形成良性的物流末端竞争和社会生态演变。

2.从物流企业的角度来看

对于物流企业而言，近年来随着我国人口优势的散失，人力资源日益紧缺，末端配送人力成本逐年提高，而且传统的配送方式还存在配送效率低，信息化程度低等问题。因此，物流行业正在实现从传统的人力配送模式向智慧物流转变。

而“无接触配送”服务方式正适应于这种变化趋势，一方面“无接触配送”如智能快递柜模式可以减少末端配送人员的数量从而降低不必要的配送成本、沟通成本，有效解决因人力造成的成本高、效率低的问题。而且随着无人快递车的普及，未来将由无人设备取代传统的人工模式来负责区域快递的收集与派送，相较于现在的人工模式成本可降低80%，重复劳动的减少将会使运输效率提高到目前的两倍。

京东物流无人机和配送机器人

除此之外，无人设备能实现物流全过程监控提高信息化程度，改变了传统的运营模式，为物流企业未来发展形成完善、良好的成长模式。另一方面，“无接触配送”服务还能有效解决因无法“送货上门”带来的相关投诉和处罚，减少了与消费者之间的“正面冲突”。

随着电商、新零售以及即时配送等各种商业形式的不断涌现，未来快递及其它货物的业务量肯定会持续增长，消费者对物流末端配送的时间、效率要求越来越高，极有可能会加速倒逼“无接触配送”服务的发展。

3.从消费者的角度来看

疫情时期“无接触配送”服务主要是为了降低人与人之间面对面接触造成病毒传播的风险，而疫情结束之后人们已经养成了“无接触配送”的消费习惯，而且这种配送模式能够方便消费者时间和空间上的自由，也有助于保护消费者的隐私及安全。

美团买菜尝试“无人配送”

可以预见，后疫情时代“无接触配送”服务在物流末端配送的需求会继续扩大，进而带动智能快递柜、快餐柜、无人驿站、机器人配送以及无人机等相关产业的发展，“无接触配送”服务或将迎来巨大商机。

4.“无接触配送”服务未来发展趋势

“无接触配送”服务虽然目前所能解决的问题有限，但通过疫情的助力我们发现了“无人化”或是“去快递员化”带来的巨大便利和潜在优势，相信在未来市场“无接触配送”服务会革新人们现有的生活模式。

首先“无接触配送”服务将改变传统的末端运力模式。现有的末端配送模式一般就是一个快递员或外卖员加一辆电瓶车走街串巷派送给消费者的“人+车”的运力组合模式。但是在疫情期间京东研发的无人车已经在武汉街头穿行，菜鸟的无人车加入医院的扫楼大军，顺丰的无人机协助医院运送医疗设施设备等急用物资。

菜鸟无人快递车

未来随着技术研发的不断深入，传统的依靠体力、经验的“人+车”的配送模式会被依靠智力、算法的无人车、无人机等新运力模式所取代。如若无人快递车、无人机规模化应用于投递包裹或运送物资，那么将会对物流末端产生深刻而长远的影响。

其次，“无接触配送”服务将会带来新的商业形态。“无接触配送”服务带来的“去快递员”模式将会使得以本地服务商、无人驿站或第三方代收平台为一体的商业运行形态迎来发展商机。

除此以外，“无接触配送”服务将加快其他产业的发展。随着“无接触配送”服务方式逐步获得消费者认可，将会拉动智能快递柜、无人机、无人车等相关产业的发展，未来“无接触配送”服务的精细化程度将会成为消费者选择的重要指标。伴随着我国“农村电商”“快递进村”等政策的不断叠加，以及“新基建”发展的不断加速，未来无人配送或将成为“村村通快递”和城市“无接触配送”服务的有力补充。

三、后疫情时代“无接触配送”服务发展面临的问题

1.消费者传统“懒人经济”的影响

在“无接触配送”服务没有因为疫情受到关注之前，无人零售一直推行却没有发展起来主要是因为这种方式对用户来说并不方便。外卖之所以成为现代社会的刚需，还是“懒人经济”起到了大作用。用户渴望在外卖中获取最大的方便，比如，他们通常希望骑手能送货上门，而“无接触配送”服务模式下，送到社区门口、公司前台还是自取柜都一定程序上降低了用户体验。

2.智能快递柜等“无接触配送”服务形式尚未找到合适的盈利模式

早期布局在各小区内的智能快递柜实际上也是“无接触配送”服务的一种表现形式。据国家邮政局最新数据统计，全国范围内的智能快件箱建成投放已经超过40.6万组，在目前的快递配送方式中智能快件箱的占比在10%左右。但从现有的发展情况来看，一台智能快递柜的投入运维成本在10万元以上，虽然智能快递柜的市场占有率不断扩大，但是目前依靠广告收入、揽件收入、快递员收费和取件用户收费的盈利模式并不能覆盖成本，未能扭转智能快递柜成本高、连年亏损的局面。

除了未找到合适的盈利模式，智能快递柜还存在相关服务标准缺失、场地进入阻力以及消费者投诉等发展难题。如近日，作为智能快递柜市场占有率最高的丰巢宣布将推出“收费模式”，即用户如需使用丰巢收寄则将按小时、月或季进行收费，但不强制。此举主要是为了督促用户及时取走包裹，减少部分滞留件，提升快递柜使用率提出来的。

可以看到，虽然此次收费并不高，如按照季度收费12元标准测算，平均每天仅需0.13元，但调查发现大多数用户及配送员似乎并不买账，认为免费保管12小时时间太短。同时随着末端可替代模式的增加，用户可能会选择其他代收点如菜鸟驿站或要求快递员送货上门或二次派件等。

此外，在国家邮政局出台的《智能快件箱寄递服务管理办法》中已明确规定，对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为，消费者可以进行投诉或者举报，邮政管理部门将依法予以查处。政策标准的制定以及配送人员派件的压力，使得消费者投诉现象时有发生，智能快递柜发展受阻。

3.无人车、无人机等无人设备仍受到诸多限制

各大电商物流平台和无人配送公司派出的以无人车、无人机等为代表的无人设备在此次疫情的配送中获得了极大的“用武之地”。但从当前运营情况来看，目前市面上所见到的无人机和无人车等基本仍处于试验性运行阶段。

目前我国的无人机主要应用于山区或海岛等一些交通不便的地区，且主要服务于干线或支线运输，很少直接用于末端配送，究其原因还是受到成本和路线定制等方面的制约。众所周知，作为偏远地区的乡村，尤其是山区或海岛地区，囿于网络不发达、人口稀少、快件量少等原因可能会导致无人机装不满或空返等使成本居高不下；

同时，在末端to C方面，由于山区路况、气候等条件复杂，还需定制合理多样化的路线，对其运营能力要求也较高。

再如无人车，目前多应用在社区、园区、校园等半封闭室外场景，想要实现完全在开放道路上行驶，还需突破一系列政策的瓶颈；其次，安全及标准、技术（载荷、电池续航）、成本、用户接受度等也一定程度影响着无人车的发展。比如，遇到路况复杂或暴雨天气下能否无障碍运送；在开放道路上运行由谁来管理和运维；出现交通事故谁来负责等。

总体来讲，无人配送末端化运营并不容易。相对来说，技术层面已不再是问题，比技术更难实现的则是运营。疫情的发生为“无接触配送”服务从政策到消费者提供了发挥优势的场景，但是随着疫情的散去，无人设备的发展仍受到诸多限制。

四、“无接触配送”服务发展的建议举措

毫无疑问，疫情期间“无接触配送”服务展现了其巨大的发展潜力，但后疫情时代很多有过短暂爆发的行业都会回归冷静期，未来若想稳步推动“无接触配送”服务的发展，还需要政府、企业、消费者等多方力量协同推进。

1.“无接触配送”服务的发展需要政府层面的顶层设计

作为政府需要尽快制定和出台“无接触配送”服务相关的指导意见，包括发展目标、重点任务、保障措施等，利用政府的影响力提高全社会对“无接触配送”服务的普遍认识。

例如，由中国贸促会商业行业委员会发布的我国首个“无接触配送”服务领域的团体标准《无接触配送服务规范》，该标准为电子商务平台、餐饮配送企业提供了详细的可标准化的无接触配送操作规范。各级省市政府需借助国家对“无接触配送”服务的政策，加大对“无接触配送”服务设施的推广力度。

如鼓励小区根据其规模、条件、群众意愿等原则，建设综合服务场所和智能快递箱等无接触基础设施设备，提供快件收寄、投递及其他便民服务，提升其智能化、信息化水平；鼓励在写字楼、学校、医院、园区等地方合理规划空间，推广智能取餐柜、智能快件箱等无接触配套设施，政府可给予一定额度的补贴和支持；在公共服务、社会治理等领域，可通过政府购买或PPP模式等，引入“无接触”服务站点，加大其推广力度，呼吁消费者的理解和接纳。

针对目前无人设备受到政策、法规等瓶颈限制，建议政府加快制定无人配送行业标准规范，进一步完善无人设备上路运行的法律法规。适当放开政策，在保证安全、可靠的前提下，积极推动无人车、无人机等在城市社区、乡村的投放力度，允许一些低速无人设备先行在部分开放道路试点运行，在取得试点经验后再逐步推广。

2.“无接触配送”服务的发展需要物流企业深入的技术研发

虽然无人机目前还受到空域管制的影响，但随着政策的放开空域问题逐步得到解决后，成本、路线等合理化配置则是物流企业未来亟待思考的问题之一。就我国快递发展现状来看，未来几年我国快递业务量仍呈现逐年走高态势，但目前我国人力成本不断加高，传统的通过人工短信、电话方式的配送方式难以适应蓬勃发展的物流需求，此外收件人回复不及时，快递人员派件的业务压力既会降低配送效率也会影响收递双方的满意程度。

因此“无接触配送”服务势在必行，物流企业需加快“无接触配送”服务的功能研发，让快件通过智能快递柜、驿站或是无人配送模式完成物流配送的最后一公里，提升末端配送的效率和信息化水平。

4.3“无接触配送”服务的发展需要消费者养成相应的消费习惯

新冠疫情的爆发让人们开始逐渐接受和习惯了“无接触配送”的末端配送模式，这种习惯的养成为“无接触配送”在疫情背景下作为应急物流的服务方式得到广泛的发展空间。

后疫情时代，消费者要继续贯彻这种习惯的养成和落实，积极使用智能快递柜、无人驿站等“无接触配送”服务新模式，便于快件的快速配送提高末端配送效率同时还能避免直接冲突。未来，消费者习惯的养成将成为“无接触配送”服务发展的重要推动力。

结语

新冠疫情的爆发对传统的物流配送模式发起严峻考验，为了满足疫情时期居民、患者、医护人员对生活用品以及医疗物资的需求，“逆行”的物流人及时推出“无接触配送”服务的新兴配送模式，保障收递双方的安全。作为疫情下出现的新趋势、新词汇，“无接触配送”服务爆发出了强大的实力，相信在疫情之后随着政府、企业和消费者的共同努力，“无接触配送”将带动智能快递柜、无人车、无人机等相关产业的发展。“无接触配送”服务作为一种新型经济模式，在未来将被越来越多的人接受，因为“科技改变生活”。

*本文来源于《综合运输》，作者 张会云、张琳琳。